Kommunikation: „Die Sprache vom Service“

Nachdem unser Gastautor vom letzten Mal einen interessanten Begriff, nämlich VENÜ (vormachen, erklären, nachmachen, üben) eingeführt hat, dachte ich mir: bringst mal was zur Kommunikation.
Wir sind keine stummen Diener, sondern stehen mit unseren Gästen, Kollegen und Vorgesetzten ständig im Dialog. Auch wenn wir nichts sagen. Man kann nicht nicht kommunizieren. Wir senden ständig Nachrichten aus. Diese Botschaften haben einen Inhalt, also das WAS, und geben Auskunft über unsere Beziehung zum Empfänger, indem WIE wir es sagen. Stellt euch den folgenden Satz in verschiedenen Lautstärken, Tonhöhen und Geschwindigkeiten vor.

„Bringen sie mir einen Löffel“.

Was bewirken die Varianten bei euch, welches Bild habt ihr damit vom Sprecher und merkt man euch die Reaktion an?
Das geht so weit, dass ihr jemand zum ersten Mal seht und innerhalb von Sekunden eine Person einschätzt und euch darauf einstellt. Im positiven Sinne: Ihr entspannt euch und ein Lächeln huscht über euer Gesicht. Ihr empfindet Sympathie.

Aus meiner Erfahrung weiß ich, dass 90-95% der Gäste mich als Person respektieren und meine Dienste schätzen. Der Rest ist vielleicht nicht mit sich selbst im Reinen oder hat ein negatives Erlebnis gehabt oder sonst einen Grund schlecht gelaunt zu sein. Ich entscheide mich dann immer dafür meine Aufmerksamkeit der großen Mehrheit der freundlichen Menschen zu widmen. Einer meiner Lehrer brachte mir bei, dass ich das, was ich beachte, verstärke. Das bedeutet, wenn ich die angenehmen Zeitgenossen beachte, werden diese noch angenehmer.

Doch wie gehe ich mit unangenehmen Menschen um? Selbstverständlich höflich, freundlich und professionell. Wird der Gast persönlich oder beleidigend, halte ich meine Zunge im Zaum und beschränke meinen Service auf das professionell Notwendige. Wird es schlimmer, dann ist euer Teamlead, Serviceleiter oder sogar der Veranstaltungsleiter die richtige Stelle. Im Übrigen entscheidet ihr immer selbst wie eine Nachricht auf euch wirkt. Was heißt das nun wieder? Zerlegt den Satz: „Ich ärgere mich“ in seine Bestandteile. Wer ärgert hier wen? 😉

So, das war mal ein Einstieg in ein besonders schönes Thema und das nächste Mal, wenn ich wieder dran bin, geht es weiter mit Kommunikation. Bleibt dran und „keep your feet on the ground and keep reaching for the stars“.

In diesem Sinne,

eure Nathalie

Allgemein

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