Von unserem Gastautor Herr Ober : „Liebesgrüße aus Moskau“

Vor einigen Jahren war ich beruflich in Moskau und kam spät in der Nacht an. Gleich am Flughafen lernte ich das Taxi(un)wesen direkt kennen. Da ich aber gut vorbereitet und schon in einigen Ländern des Ostens unterwegs war, hatte ich den ungefähren Betrag für die Fahrt abgezählt im Geldbörsel.

  • Erster Tip: Interesse zeigen, aber den geforderten Fahrpreis auf ein Drittel des vorbereiteten Betrags als Maximalbetrag nennen. Ab jetzt wird es ein Spiel: „Was? Vergiß es! Beim letzten Mal habe ich das auch bezahlt.“ Das geht eine Zeit lang hin und her.
  • Zweiter Tip: Lächelnd abwinken, das Interesse verlieren und gehen. Der Verhandler, merke: der Typ bringt dich dann zu einem Fahrer, läßt nicht locker, denn für ihn bist du als mitten in der Nacht Reisender leichte Beute. Er kommt hinter dir her. Irgendwann knickt er ein, denn er muß verkaufen und kommt er mit einem vernünftigen Preis (ändert sich wegen der Währungskrise ständig), bringt dich zum Fahrer und du gibst dem Vermittler das Geld. Der Fahrer erhält von ihm ein bisschen was. Wirkt nicht fair verteilt.

Dann geht es rasant durch die Nacht in die Innenstadt.

Doch ich wollte von meinem Hotelerlebnis in Moskau weiterberichten. Ich nenne keine Namen, jedoch war es ein 5 Sterne Haus einer bekannten amerikanischen Kette. Als ich dort nach Mitternacht ankam, wurde ich von der charmanten Rezeptionistin mit einem herzzerreissenden „Passport!“ begrüßt. Soviel Anteilnahme nach langer Anreise hatte ich nicht erwartet… Leider fanden wir auch keine gemeinsame Sprache, in der wir uns hätten unterhalten können. Sonst war keiner zu sehen. Ihre Servicekultur war vom berühmten Spruch geleitet:

„Bei uns ist der Gast König. Doch die Monarchie ist abgeschafft“.

Sie war jedoch nicht alleine, denn am nächsten Morgen durfte ich eine Reklamation am Counter vorbringen. Und da bemerkte ich, dass sich die Kollegin von letzter Nacht einfach homogen in die Mannschaftsleistung einpasst.

Am Abend wollte ich nur eine Kleinigkeit in der Bar essen. Ein mit 40 EUR gar nicht mal so teures Hendl-Sandwich, dazu Wedges und ein kleines Bierchen für wohlfeile 8 EUR. Was soll ich sagen?

Das Besteck lag in eine Papierserviette gewickelt verkehrt herum auf dem Set. Nein, nicht auf der falschen Seite sondern mit den Spitzen zu mir zeigend. Das Essen und mein Bier wurden mir von der gegenüberliegenden Tischseite eingestellt. Ab jetzt stand ich unter der Beobachtung der Kellnerin!

Listig strich sie um den Tisch und wartete, dass ich mein Glas leer oder halt so fast leer getrunken hatte. Als es soweit war, also fast, schnappte sie zu und lief unbeirrbar, auch auf Zuruf nicht erreichbar, los. Bald darauf kam eine andere Kollegin und fragte mich, ob ich noch ein Bier möchte. Mein Durst sagte ja, meine Börse nein.

Es gab dann noch viele andere Kleinigkeiten, die ich mit einem Status als 5 Sterne Hotel als unvereinbar empfand, im Hause selbst aber kein Gehör mir verschaffen konnte und machte es im Anschluß an meine Reise öffentlich. Siehe da, der deutsche Manager fiel aus allen Wolken und bedankte sich für das ehrliche Feedback. In der Folge schrieb er mir in unregelmässigen Abständen über die Maßnahmen.

Da ich ja ein von Natur aus neugieriger Mensch bin und jeder eine zweite Chance verdient, besuchte ich jenes Hotel dieses Jahr wieder. Ich kann nur sagen, sie haben ihre Lektion gelernt, denn dieser Besuch war viel angenehmer als der erste. Es zeigt sich, dass das Schreiben und Bekanntmachen von Servicestandards nicht funktioniert, sondern dass das bewährte VENÜ – Prinzip (vormachen, erklären, üben, nachmachen) wirkungsvoller ist.

 

Hochachtungsvoll,

Ihr Herr Ober

Anmerkung: „Herr Ober“ stammt aus Wien und hat schon viele Restaurants und Hotels auf der ganzen Welt gesehen. Einige davon hat er auch genossen. Er bezeichnet sich selbst als Feinschmecker, Kunstliebhaber und liebt den Luxus. Seine über 130 Bewertungen messen sich immer am Anspruch der Lokalität, das heißt bei ihm kann auch ein einfaches Gasthaus 5 Punkte bekommen, wenn alles stimmig und authentisch ist. Wer mehr von ihm lesen möchte, findet ihn unter „Herr_Ober_bitte“ auf Tripadvisor (www.tripadvisor.de).

Allgemein, Waiter

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